Asiakkaan odotukset ylittävä palvelukokemus

Takaisin sisällysluetteloon

"Teidän verkkopalvelunne ovat tosi hyviä. Kerroin kiinteistönvälittäjälleni, miten voi katsoa rantaviivan pituuden. Hän oli yllättynyt, ja minä myös, kun kuulin mahdollisuudesta tehdä kiinteistökauppa kokonaan verkossa", kertoi IT-seminaarissa ollut henkilö esiteltyäni, että olen Maanmittauslaitoksesta.

Spontaani asiakaspalaute ympäristössä, jossa sellaiseen ei uskoisi törmäävän. Kohteliaisuudestako? En usko. Enemmänkin halusta kertoa kokemuksesta, joka oli ylivertainen ja yllättävä odotuksiin nähden.

Maanmittauslaitoksessa juuri tuollainen asiakaskokemus on paras osoitus vastuullisuuden toteutumisesta. Vastuullisuudessa on kyse siitä, että tekee enemmän ja paremmin kuin laki määrää. Koska valtionhallinnossa tehdään niin kuin lainsäädäntö edellyttää, on pitänyt miettiä, mitä vastuullisuuden toteutuminen meillä tarkoittaisi. Se on juuri tuota asiakaskokemukseen panostamista. Me teemme töitä asiakkaille, emme itsellemme.

Maanmittauslaitoksella on laaja asiakaskunta kansalaisista valtion hallinnon ylimpiin päättäjiin, kollegavirastoihin ja yksityisen sektorin palveluntarjoajiin Suomessa ja kansainvälisesti. Vastuullisuuden
on toteuduttava joka tasolla. Tässä on haastetta, mutta olemme myös onnistuneet siinä.

Ai, miten niin? No, asiakaskyselyn mukaan kaikista asiakkaista, jotka koostuvat maanmittaustoimitusten ja kirjaamisasioiden, verkkopalvelun ja IT-palvelujen asiakkaista, 89 prosenttia on joko tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä palveluihimme. Meidän vastuullemme annetut isot kehittämishankkeet ja hallituksen kärkihankkeet kertovat usean ministeriön tyytyväisyydestä meidän tapaamme toimia ja aikaisempiin tuloksiin. Virallisia valituksia maanmittaustoimituksista ja kirjaamispäätöksistä tulee vähän, alle prosentin verran vuosittain.

Maanmittauslaitoksessa asiakaslähtöisyys on melko uusi asia. Vielä vuosituhannen vaihteessa piti takoa päähän, että meillä ei ole hallintoalamaisia, eikä pelkästään asianosaisia, vaan asiakkaita. Ja heille me tätä työtä teemme. Olemme siis lyhyessä ajassa kehittyneet huimasti asiakaslähtöisyydessä.

Vastuullisuus on perinteisesti ympäristön huomioimista, sosiaalisia vaikutuksia sekä toiminnan taloudellisuutta. Viimeksi mainittu on toteutunut Maamittauslaitoksessa niin huonoina kuin hyvinäkin vuosina.

Meidän on mietittävä vastuullisuutta myös YK:n 17 kestävän kehityksen tavoitteen kautta. Mitä Maanmittauslaitos voi tehdä, jotta maailma olisi parempi? Maailman parannuksen voimme aloittaa tekemällä työmme hyvin, vastuullisesti ja asiakasta ajatellen.

Maanmittauslaitos on julkaissut verkossa kolmena vuonna yhteiskuntavastuuraportin. Uusin ilmestyy pääsiäisen jälkeen.

 

Pirkko Yliselä, Maanmittauslaitoksen viestintäjohtaja Pirkko Yliselä