Hyppää pääsisältöön

Verkostot ja asiakastieto avuksi palvelukokemuksen kehittämisessä

Tietoa Maasta 3/2020

Teksti: Susanne Hellman

Asiakastieto ja asiakkaiden tarpeet pääsevät keskeiseen rooliin, kun kehitämme Maanmittauslaitoksen palveluita. Haluamme yhtenäistää ja vahvistaa asiakaslähtöisyyttä kaikissa prosesseissa ja kehittää nykyistä hyvää asiakaskokemusta. Monikanavaiseen asiakastyöhön tarvitsemme moderneja työkaluja ja yhteisen asiakastietojärjestelmän.

Susanne Hellman on Maanmittauslaitoksen asiakkuusjohtaja. Kuva: Maanmittauslaitos.

Meillä on mahdollisuus saada aikaan innovatiivisia lopputuloksia, kun tunnistamme asiakastarpeet ja kokoamme keskeiset yhteistyökumppanit yhteen. Yhteistyöllä olemme laatineet mm. kansallisen laserkeilaus- ja ilmakuvausohjelman, johon osallistuvat Maanmittauslaitoksen lisäksi Metsähallitus, Ruokavirasto, Suomen metsäkeskus ja Suomen ympäristökeskus sekä maa- ja metsätalousministeriö, puolustusministeriö ja ympäristöministeriö.

Yhdessä olemme keränneet kattavan ja tarkan aineiston, jota jokainen voi hyödyntää avoimena aineistona Maanmittauslaitoksen tiedostopalvelussa. Ajantasaista aineistoa käytetään esimerkiksi rakennetun ympäristön ja kaavoituksen tukena, metsävaratiedon keruussa ja luonnonympäristön muutoksen kuvaamisessa.

Siiloista verkostoihin ja ekosysteemeihin

Mistä liiketoiminnan ekosysteemi muodostuu? Uusi ekosysteemijohtajamme Juha Tuomaala kertoo, ettei ekosysteemikäsitteelle ole vielä selkeää ja yksiselitteistä määritelmää. Ekosysteemit pyrkivät tuottamaan yhdessä arvoa ja hyötyä asiakkaille ja ekosysteemin toimijoille. Ekosysteemi tarvitsee yhteisen vision, johon kaikki toimijat sitoutuvat.

Yhdistämällä useiden toimijoiden palvelut palveluketjuiksi pystymme tarjoamaan täysin uusia innovatiivisia palveluita ja ratkaisemaan moniulotteisia haasteita. Tämä edellyttää, että ekosysteemin toimijat yhdistävät osaamisensa, resurssinsa ja kehittämisideansa. Näin tehostetaan toimijoiden tuottavuutta ja kykyä reagoida nopeasti erilaisiin ympäristömuutoksiin yhdessä.

Hyvänä esimerkkinä tästä on jatkuvasti laajentuva kiinteistövaihdannan ekosysteemi, jossa pankit ja kiinteistövälittäjät hyödyntävät toiminnassaan Maanmittauslaitoksen selainpohjaisia tietopalveluita ja jossa välitetään reaaliaikaisesti eri toimijoiden kesken kiinteistövaihdannassa syntyviä ja tarvittavia tietoja erilaisten rajapintojen (API) avulla. Tämä mahdollistaa tietojen viiveettömän rekisteröinnin Maanmittauslaitoksessa ja siten nopeuttaa ja tehostaa kaikkien kiinteistövaihdannan osapuolten toimintaa. Vastaavaa mallia digitaalisista palveluketjuista toteutetaan parhaillaan myös asunto-osakkaiden vaihdantaan ja panttaukseen.

Moderneista palveluista hyötyvät kaikki

Maanmittauslaitoksen yhden yritysasiakkaan, Danske Bankin riskienhallinnan asiantuntija Head of Retail Credit Portfolio Jermu Säippä on tyytyväinen palvelukokonaisuuteen.

– Tänä päivänä odotukset asiakkailla ovat kovat. Kaikki pitää tapahtua helposti ja ihmiset ovat tottuneet verkkoasiointiin. Ilman Maanmittauslaitoksen sähköisiä rekistereitä ja palveluita prosessi olisi pidempi ja vaikeampi.

– Nykyinen kokonaisuus mahdollistaa sen, mitä asiakkaat odottavat eli pystymme toimimaan sujuvasti ilman viiveitä, ajasta ja paikasta riippumatta. Tämä tukee Danske Bankin strategiaa ja koko toimintaa, Säippä sanoo.

Jatkamme asiakaspolkujen kehittämistä Haluamme kehittää uusia kuuntelemisen malleja asiakkaiden tarpeiden tunnistamiseen. Palvelujen kehittämisessä on tärkeää tunnistaa erilaisia käyttäjäryhmiä. Haluamme tarjota asiakastarpeiden, kestävän kehityksen sekä tietosuoja- ja tietoturvavaatimusten mukaisia palveluja keskittyen digitaalisiin palveluihin. Samalla varmistamme monikanavaisen asioinnin.

Asiakkaille laadukkaiden ja turvallisten palveluiden tuottaminen on useimmissa organisaatiossa olemassaolon oikeutus ja tässä asiassa emme poikkea muista. Tunnistamme että asiakastarpeiden eteen riittää vielä työtä tehtäväksi. Asiakkaan palvelupolkua helpottaen haluamme edetä myös Maanmittauslaitoksella.

 

Kehitämme asiakassuhteita ja ekosysteemien toimintaa

Maanmittauslaitoksen uudessa strategiassa keskeinen tavoite on laadukkaat ja turvalliset palvelut asiakkaille. Tämä edellyttää, että tuotamme palveluja asiakastarpeiden, kestävän kehityksen ja tietosuoja- ja tietoturvavaatimusten mukaisesti.

Toisena tavoitteena on vaikuttaa aktiivisesti ekosysteemeissä ja verkostoissa. Haluamme tunnistaa entistä paremmin toimialamme ekosysteemit ja verkostot. Lisäksi haluamme luoda yhdessä muiden julkishallinnon ja yksityisten toimijoiden kanssa yhä parempia asiakaspalveluita, jotka perustuvat digitaalisiin palveluketjuihin.

Uusien strategisten tavoitteiden toteuttamiseksi on perustettu uudet asiakkuusjohtajan ja ekosysteemijohtajan virat. Asiakkuusjohtajaksi valittiin Susanne Hellman Tilastokeskuksesta ja ekosysteemijohtajaksi Juha Tuomaala Maanmittauslaitokselta. Uudet johtajat edistävät asiakas- ja ekosysteemiajattelun kehittämistä – yhdistämällä tuoretta näkökulmaa ja vuosikymmenten kokemusta.

 

Takaisin sisällysluetteloon.